Tilfredse kunder?
Da min kone og jeg for tre år siden etablerede en netbutik med foder og alskens udstyr til hunde og katte, opfattede vi det selv som noget af et eksperiment. Men i dag kan vi da i hvert fald sige, at eksperimentet er lykkedes, for vi har stille og roligt øget omsætningen til et niveau, så vi nu kan leve af vores forretning.
Det er der bestemt nogle af vores venner og bekendte, der er overraskede over, for da vi etablerede butikken, gjorde vi det bare uden nogen form for professionelle forberedelser. Vi var dengang enige om, at det måtte briste eller bære, så vi undlod at ofre penge på for eksempel en forudgående markedsanalyse, som mange af vores bekendte ellers pegede på som en absolut nødvendighed.
Her for nylig kom vi til at tale om, at vi måske skulle prøve at komme et skridt videre og udbygge forretningen, og denne gang vil vi have et mere professionelt grundlag at bygge på, så vi besluttede at forsøge at undersøge, hvor stor en kundetilfredshed vi har opnået blandt vores kunder.
Det er jo nemt nok, for vi kan jo bare på vores hjemmeside bede kunderne besvare nogle spørgsmål i forbindelse med deres indkøb. Men så nemt var det alligevel ikke, fandt jeg ud af, da jeg gav mig i kast med at formulere spørgsmålene.
Så jeg gav mig til at lede på nettet efter nogle fif til sådan en kundeanalyse, for jeg havde et ønske om at gå så professionelt til værks som overhovedet muligt, for på den måde regner jeg med, at vi kan få det bedst mulige udbytte af vores analyse.
Det brugte jeg faktisk en del timer på, for det er en verden, jeg ikke tidligere har stiftet bekendtskab med, men jeg synes faktisk, jeg har lært en masse ved at læse om de forskellige principper, man anvender i forbindelse med kundeanalyser.
For eksempel stødte jeg på begrebet Net Promotor Score, som er en metode til at måle, hvor tilfredse kunderne er med ens forretning eller eventuelt et bestemt produkt, man sælger. Den studerede jeg nøje, for jeg havde brug for at finde ud af, hvordan jeg skulle formulere spørgsmålene, så de lever op til principperne i den målemetode.
Jeg læste også en hel del om, hvordan man som forretningsdrivende kan påvirke den oplevelse, som kunderne har af at handle i forretningen. I fagsproget hedder det CEM Customer Experience Management, og det går ganske enkelt ud på, at man til en vis grad kan styre kundens oplevelse i forbindelse med et køb.
Det var i bund og grund ikke så nyt for mig, for vi har altid sat en ære i at være præcise og hurtige til at levere de bestilte varer, og det er jo noget, kunderne sætter pris på.
Nu har vi igangsat vores kundeanalyse, som skal løbe over et par måneder, og vi er selvfølgelig spændte på resultatet, for i vores øjne handler det om at få vores kunder til at anbefale os til så mange andre som muligt.